นายไพศาล วรพันธ์
นายกเทศมนตรีตำบลนาอาน
สถิติผู้เยี่ยมชม
เปิดเว็บไซต์ 12/05/2015
ปรับปรุง 28/09/2017
สถิติผู้เข้าชม 255021
Page Views 340094
 
เรื่องร้องเรียนร้องทุกข์
คู่มือเกี่ยวกับการร้องเรียนร้องทุกข์
 
                                                                          คู่มือการปฏิบัติงานเรื่องร้องเรียน / ร้องทุกข์  
 

 
 
 
                                                                                   ศูนย์รับเรื่องร้องเรียน / ร้องทุกข์
                                                                                           เทศบาลตำบลนาอาน
                                                                                     อำเภอเมืองเลย  จังหวัดเลย
 
 
 
 
                                                                                                      คำนำ
 
 
คู่มือการปฏิบัติงานการรับเรื่องร้องเรียน / ร้องทุกข์ของศูนย์รับเรื่องร้องเรียน / ร้องทุกข์เทศบาลตำบลนาอานฉบับนี้  จัดทำขึ้นเพื่อเป็นแนวทางการดำเนินการจัดการข้อร้องเรียนของศูนย์รับเรื่องร้องเรียน / ร้องทุกข์เทศบาลตำบลนาอาน  ทั้งนี้การจัดการข้อร้องเรียนจนได้ข้อยุติ  ให้มีความรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ เพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการจำเป็นต้องมี ขั้นตอน/กระบวนการ และแนวทางในการปฏิบัติงานที่ชัดเจนและเป็นมาตรฐานเดียวกัน
 
 
 
                                                                            ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์เทศบาลตำบลนาอาน
 

 
 
                                                                                                            สารบัญ
 
รื่อง                                                                                                                                                                                       หน้า
 
หลักการและเหตุผล                                                                                                                                                                    1       
การจัดตั้งศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์เทศบาลตำบลนาโป่ง                                                                                                                  1
สถานที่ตั้ง                                                                                                                                                                                  1
หน้าที่ความรับผิดชอบ                                                                                                                                                                 1
วัตถุประสงค์                                                                                                                                                                               1
คำจำกัดความ                                                                                                                                                                             2
แผนผังกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์                                                                                                                           3
ขั้นตอนการปฏิบัติงาน                                                                                                                                                                  4
การรับและตรวจสอบข้อร้องเรียนจากช่องทางต่างๆ                                                                                                                         4
การบันทึกข้อร้องเรียน                                                                                                                                                                  5
การประสานหน่วยงานเพื่อแก้ไขข้อร้องเรียนและการแจ้งกลับผู้ร้องเรียน                                                                                            5
ติดตามการแก้ไขข้อร้องเรียน                                                                                                                                                        5
การรายงานผลการจัดการข้อร้องเรียนของหน่วยงาน                                                                                                                        5
มาตรฐานงาน                                                                                                                                                                              6
แบบฟอร์ม                                                                                                                                                                                  6
จัดทำโดย                                                                                                                                                                                  6
 
ภาคผนวก
 
- ใบรับแจ้งเหตุเรื่องราวรองทุกข์ /ทางโทรศัพท์                                                                                                                             8
 
 
 
 
คู่มือการปฏิบัติงานของศูนย์รับเรื่องร้องเรียน / ร้องทุกข์ 
เทศบาลตำบลนาอาน
 
 
1. หลักการและเหตุผล
พระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์  และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ. ๒๕๔๖  ได้กำหนดแนวทางปฏิบัติราชการ  มุ่งให้เกิดประโยชน์สุขแก่ประชาชน  โดยยึดประชาชนเป็นศูนย์กลาง  เพื่อตอบสนองความต้องการของประชาชน  ให้เกิดความผาสุกและความเป็นอยู่ที่ดีของประชาชน  เกิดผลสัมฤทธิ์ต่องานบริการมีประสิทธิภาพและเกิดความคุ้มค่าในการให้บริการ  ไม่มีขั้นตอนปฏิบัติงานเกินความจำเป็น  มีการปรับปรุงภารกิจให้ทันต่อสถานการณ์ ประชาชนได้รับการอำนวยความสะดวกและได้รับการตอบสนองความต้องการ  และมีการประเมินผลการให้บริการสม่ำเสมอ
 
2. การจัดตั้งศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์เทศบาลตำบลนาอาน
ตามประกาศคณะรักษาความสงบแห่งชาติ  ฉบับที่  96/2557  เมื่อวันที่  17  กรกฎาคม  2557  เรื่องการจัดตั้งศูนย์ดำรงธรรมเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริหารงานระดับจังหวัด  และให้องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นทุกองค์กร  จัดตั้งศูนย์ดำรงธรรมท้องถิ่น  ซึ่งเทศบาลตำบลนาอาน  ได้มีคำสั่งที่  444/2552  ลงวันที่  17  ธันวาคม  2552  เรื่อง  จัดตั้งศูนย์รับเรื่องราวร้องเรียน / ร้องทุกข์  และคำสั่งที่  338/2554  ลงวันที่  26  สิงหาคม  2554  เรื่อง  แต่งตั้งคณะกรรมการประจำศูนย์รับเรื่องราวร้องเรียน / ร้องทุกข์  เป็นที่เรียบร้อยแล้ว  และเพื่อเป็นศูนย์ในการรับเรื่องราวร้องทุกข์  และให้บริการข้อมูลข่าวสาร  ให้คำปรึกษารับเรื่องปัญหาความต้องการ และข้อเสนอแนะของประชาชน
 
3. สถานที่ตั้ง
ตั้งอยู่  ณ  สำนักงานเทศบาลตำบลนาอาน  เลขที่  999  หมู่ 6  บ้านนาอาน  ถนนนาอาน-ฟากนา  ตำบลนาอาน  อำเภอเมืองเลย  จังหวัดเลย
 
4. หน้าที่ความรับผิดชอบ
เป็นศูนย์กลางในการรับเรื่องร้องเรียน / ร้องทุกข์  และให้บริการข้อมูลข่าวสาร  ให้คำปรึกษารับเรื่องปัญหาความต้องการ  และข้อเสนอแนะของประชาชน  ทั้งเรื่องร้องเรียนทั่วไป  และเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับการจัดซื้อจัดจ้าง
 
5. วัตถุประสงค์
1. เพื่อให้การดำเนินงานจัดการข้อร้องเรียนของศูนย์รับเรื่องร้องเรียน / ร้องทุกข์เทศบาลตำบลนาอาน  มีขั้นตอน/กระบวนการ  และแนวทางในการปฏิบัติงานเป็นมาตรฐานเดียวกัน
2. เพื่อให้มั่นใจว่าได้มีการปฏิบัติตามข้อกำหนด  ระเบียบหลักเกณฑ์เกี่ยวกับการจัดการข้อร้องเรียนที่กำหนดไว้อย่างสม่ำเสมอ  และมีประสิทธิภาพ
 
/6. คำจำกัดความ...
 
-2-
 
6. คำจำกัดความ
ผู้รับบริการ                     คือ ผู้ที่มารับบริการจากส่วนราชการและประชาชนทั่วไป
ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย               คือ ผู้ที่ได้รับผลกระทบ  ทั้งทางบวกและทางลบ  ทั้งทางตรงและทางอ้อมจากการดำเนินการของส่วนราชการ  เช่น  ประชาชนในชุมชนเขตเทศบาลตำบลนาอาน
การจัดการข้อร้องเรียน         คือ มีความหมายครอบคลุมถึงการจัดการในเรื่อง  ข้อร้องเรียน ข้อเสนอแนะ/ข้อคิดเห็น/คำชมเชย/การสอบถามหรือร้องขอข้อมูล
ผู้ร้องเรียน                       คือ ประชาชนทั่วไป/ผู้มีส่วนได้เสียที่มาติดต่อยังศูนย์รับเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์เทศบาลตำบลนาอานผ่านช่องทางต่าง ๆ  โดยมีวัตถุประสงค์ครอบคลุมการร้องเรียน/การให้ข้อเสนอแนะ/การให้ข้อคิดเห็น/การชมเชย/การร้องขอข้อมูล
ช่างทางการรับข้อร้องเรียน     คือ ช่างทางต่าง ๆ  ที่ใช้ในการรับเรื่องร้องเรียน  เช่น  ติดต่อด้วยตนเอง  ทางโทรศัพท์ / เว็บไซต์ / Face Book / E-mail
เจ้าหน้าที่                       คือ เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบจัดการข้อร้องเรียนของหน่วยงาน
ข้อร้องเรียน                     คือ  จะถูกแบ่งเป็นประเภทต่างๆ เช่น
                                - ข้อคิดเห็น ข้อเสนอแนะ คำชมเชย สอบถามหรือร้องขอข้อมูล
                                - การร้องเรียนเกี่ยวกับคุณภาพและการให้บริการของหน่วยงาน /  
                                  การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการ
                                - การร้องเรียนเกี่ยวกับความไม่โปร่งใสของการจัดซื้อจัดจ้าง
  เป็นต้น
 

 
 
 
                                                                                                                   -3-
 
7. แผนผังกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์
 
กระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์
 

1. ร้องเรียนด้วยตนเอง       
ณ สำนักปลัดเทศบาล ทต.นาอาน
3. ร้องเรียนทางโทรศัพท์
    0  4283  3514
4. ร้องเรียนทาง Face book
Facebook.com/เทศบาลตำบลนาอาน
5. ร้องเรียนทาง E-mail
www.naan.go.th
2. ยื่นบัตรสนเท่ห์ตู้รับฟังความคิดเห็น ณ สนง.ทต.นาอาน
 

รับเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์
ประสานหน่วยงานที่รับผิดชอบ
ดำเนินการตรวจสอบข้อเท็จจริง
แจ้งผลศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์
เทศบาลตำบลนาอาน (15วัน)
ยุติ
ไม่ยุติ
ยุติเรื่องแจ้งผู้ร้องเรียน/ร้องทุกข์ทราบ  (15 วัน)
ไม่ยุติเรื่องแจ้งผู้ร้องเรียน/ร้องทุกข์ทราบ  (15 วัน)
ตั้งคณะกรรมการสอบข้อเท็จจริง
เรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์
ยุติเรื่องแจ้งผู้ร้องทราบ
 
 

 
 
 
                                                                                                                        -4-
 
8. ขั้นตอนการปฏิบัติงาน
การแต่งตั้งผู้รับผิดชอบจัดการข้อร้องเรียนของหน่วยงาน
          8.1  จัดตั้งศูนย์/จุดรับข้อร้องเรียนของหน่วยงาน
          8.2  จัดทำคำสั่งแต่งตั้งคณะกรรมการ  และเจ้าหน้าที่ประจำศูนย์ดำเนินการ
          8.3  แจ้งผู้รับผิดชอบตามคำสั่งเทศบาลตำบลนาอาน  เพื่อความสะดวกในการประสานงาน
 
9. การรับและตรวจสอบข้อร้องเรียนจากช่องทางต่างๆ
ดำเนินการรับและติดตามตรวจสอบข้อร้องเรียนที่เข้ามายังหน่วยงานจากช่องทางต่าง ๆ  โดยมีข้อปฏิบัติตามที่กำหนด  ดังนี้
ช่องทาง ความถี่ในการตรวจสอบช่องทาง ระยะเวลาดำเนินการรับข้อร้องเรียน เพื่อประสานหาทางแก้ไข หมายเหตุ
ร้องเรียนด้วยตนเอง ณ ศูนย์รับเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์เทศบาลตำบลนาอาน ทุกครั้งที่มีผู้ร้องเรียน ภายใน 7 วันทำการ  
ยื่นบัตรสนเท่ห์ตู้รับฟังความคิดเห็น ณ สนง.ทต.นาอาน ทุกวัน ภายใน 7 วันทำการ  
ร้องเรียนทางโทรศัพท์
042 833 514
ทุกวัน ภายใน 7 วันทำการ  
ร้องเรียนทาง Face book
Facebook.com/เทศบาล
ตำบลนาอาน
ทุกวัน ภายใน 7 วันทำการ  
ร้องเรียนทาง www.naan.go.th ทุกวัน ภายใน 7 วันทำการ  
 
 
 
 
 
 
 
 
-5-
 
10. การบันทึกข้อร้องเรียน
10.1  กรอกแบบฟอร์มบันทึกข้อร้องเรียน / คำร้องทั่วไป  โดยมีรายละเอียด คือ ชื่อ – สกุล
ที่อยู่   หมายเลขติดต่อกลับของผู้ร้องเรียน   เรื่องร้องเรียน   และสถานที่เกิดเหตุ
10.2  ทุกช่องทางที่มีการร้องเรียน   เจ้าหน้าที่ต้องบันทึกข้อร้องเรียนลงบนสมุดบันทึกข้อร้องเรียน
 
11. การประสานหน่วยงานเพื่อแก้ไขข้อร้องเรียนและการแจ้งกลับผู้ร้องเรียน
-  กรณีเป็นการขอข้อมูลข่าวสาร  ประสารหน่วยงานผู้ครอบครองเอกสารเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้ข้อมูลแก่ผู้ร้องขอได้ทันที
- ข้อร้องเรียน  ที่เป็นการร้องเรียนเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการของหน่วยงาน  หรือร้องเรียนการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่   เช่น  ไฟฟ้าสาธารณะดับ  การจัดการขยะมูลฝอย  ตัดต้นไม้  กลิ่นเหม็นรบกวน  การให้บริการแก่ผู้มาติดต่อราชการของเจ้าหน้าที่  การอำนวยความสะดวกแก่ราษฎรผู้มาติดต่อราชการ  เป็นต้น   จัดทำบันทึกข้อความเสนอไปยังผู้บริหารเพื่อสั่งการหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง   โดยเบื้องต้นอาจโทรศัพท์แจ้งไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
-  ข้อร้องเรียน  ที่ไม่อยู่ในอำนาจความรับผิดชอบของเทศบาลตำบลนาอาน  ให้ดำเนินการประสาร  แจ้งหน่วยงานภายนอกที่เกี่ยวข้อง  เพื่อให้เกิดความรวดเร็วและถูกต้องชัดเจนในการแก้ไขปัญหาต่อไป
-  ข้อร้องเรียนที่ส่งผลกระทบต่อหน่วยงาน  เช่น  กรณีผู้ร้องเรียนทำหนังสือร้องเรียนความไม่โปร่งใสในการจัดซื้อจัดจ้าง  ให้เจ้าหน้าที่จัดทำบันทึกข้อความเพื่อเสนอผู้บริหารพิจารณาสั่งการไปยังหน่วยงานที่รับผิดชอบเพื่อดำเนินการตรวจสอบและแจ้งผู้ร้องเรียนต่อไป
 
12. ติดตามการแก้ไขข้อร้องเรียน
ให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง  รายงานผลให้ทราบภายใน 15 วันทำการ  เพื่อเจ้าหน้าที่ศูนย์ฯ  จะได้แจ้งผู้ร้องเรียน  และอำเภอ  ทราบต่อไป
 
13. การรายงานผลการจัดการข้อร้องเรียนของหน่วยงานให้ผู้บริหารเทศบาล
ตำบลนาอานทราบ
-  รวบรวมและรายงานสรุปการจัดการข้อร้องเรียนประจำสัปดาห์  รายงานให้ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์เทศบาลตำบลนาอาน  ให้ผู้บริหารเทศบาลตำบลนาอาน  ทราบทุกเดือน
-  รวบรวมรายงานสรุปข้อร้องเรียน  หลังจากสิ้นปีงบประมาณ  เพื่อนำมาวิเคราะห์การจัดการข้อร้องเรียนในภาพรวมของหน่วยงาน  เพื่อใช้เป็นแนวทางในการแก้ไข  ปรับปรุง  พัฒนาองค์กรต่อไป
 
 
 
                                                                                                                -6-
 
14. มาตรฐานงาน
        การดำเนินการแก้ไขข้อร้องเรียนให้แล้วเสร็จ  ภายในระยะเวลาที่กำหนด
กรณีได้รับเรื่องร้องเรียน  จากช่องทางการร้องเรียน  เช่น  ร้องเรียนด้วยตนเอง/จดหมาย/โทรศัพท์/Face Book/E-mail ให้ศูนย์ฯ  ดำเนินการตรวจสอบ  และเสนอผู้บริหาร  เพื่อพิจารณา
สั่งการและส่งเรื่องต่อให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง  ดำเนินการแก้ไขเรื่องร้องเรียนให้แล้วเสร็จ
ภายใน  15  วันทำการ
 
15. แบบฟอร์ม
แบบฟอร์มใบรับแจ้งเหตุเรื่องราวร้องทุกข์
 
16. จัดทำโดย
ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์เทศบาลตำบลนาอาน  (นางสาวอรอนงค์  นนทจันทร์   เจ้าหน้าที่บริหารงานทั่วไป)  สำนักปลัดเทศบาล  เทศบาลตำบลนาอาน  เลขที่  999  หมู่  6  ตำบลนาอาน อำเภอเมืองเลย  จังหวัดเลย
หมายเลขโทรศัพท์ / โทรสาร  042 833 514  ต่อ  20
 
 

 
 
                                                                                                         
 

 
                                                                                                        ภาคผนวก
 
 
 
                                                                                                              -8-
 
แบบการร้องเรียน / ร้องทุกข์
เทศบาลตำบลนาอาน  อำเภอเมืองเลย  จังหวัดเลย
 
 
เขียนที่ สำนักงานเทศบาลตำบลนาอาน
 
วันที่...........เดือน..................... พ.ศ. ............
เรียน  นายกเทศมนตรีตำบลนาอาน
 
สิ่งที่ส่งมาด้วย             1)................................................................                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
2)................................................................
 
ข้าพเจ้า..........................................................................อายุ..............................ปี  อาชีพ..............................................
บัตรประจำตัวประชาชนเลขที่..........................................................................บ้านเลขที่....................หมู่................  ตำบล .............................  อำเภอ...................................  จังหวัด..........................โทรศัพท์...........................................  ขอร้องเรียน / ร้องทุกข์  หรือมีความประสงค์ให้ทางเทศบาลตำบลนาอาน  ดำเนินการดังนี้.........................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................................................................................
 
                                                                                                                จึงเรียนมาเพื่อพิจารณา
 
 
                                                                                         ลงชื่อ.............................................................ผู้ยื่นคำร้อง
                                                                                               (..............................................................)
 
 
 
 
 
 

 
 
                                                                    
 
                                                                                                  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
โพสเมื่อ : 23 ก.พ. 2559,11:36   อ่าน 972 ครั้ง